Imagina que son las 10:17 de la mañana. María, administrativa de una correduría con 800 asegurados, lleva ya tres llamadas atendidas. La primera: un cliente en un taller mecánico que necesita el número de póliza de su seguro de auto. La segunda: una empresa que necesita el certificado de su seguro de responsabilidad civil para presentarlo en una licitación. La tercera: una clienta que quiere saber cuándo le vence el seguro de hogar.
Tres llamadas, tres consultas de información básica que los clientes podrían haber resuelto solos si tuvieran acceso a sus propios datos. María tiene que buscar documentos, leer números de póliza por teléfono y comprobar fechas de vencimiento.
Ahora imagina que esos tres clientes hubieran consultado la información desde su móvil y seguido con su día. María podría dedicar más atención a las tareas que requieren su criterio y experiencia.
Eso es lo que hace un portal del asegurado.
Antes de hablar de la solución, conviene medir el trabajo que generan estas consultas. Cada correduría tiene una cartera y una forma de trabajar distintas, así que los datos deben salir de su propia actividad.
Registra durante un periodo comparable el número de consultas sobre pólizas, documentos, recibos y siniestros, el tiempo que requiere responderlas y los canales por los que llegan. Con esa información, cada correduría puede estimar su carga de trabajo y comprobar si el portal la modifica. Cualquier ahorro de tiempo o coste es una hipótesis que debe medirse en cada caso.
Un portal del asegurado es un espacio digital, normalmente una aplicación web accesible desde cualquier navegador, donde los clientes de la correduría pueden consultar su información de forma autónoma, segura y en cualquier momento.
No es una idea nueva. Los bancos llevan décadas ofreciendo banca online. Las aseguradoras directas tienen apps para sus clientes. Lo que sí es relativamente nuevo es que las corredurías puedan ofrecer esta experiencia a sus asegurados bajo su propia marca.
| Función | Descripción |
|---|---|
| Ver sus pólizas | Consultar las pólizas disponibles, con número, aseguradora, tipo, primas y fechas |
| Consultar vencimientos | Consultar las fechas disponibles de vencimiento, renovación y próximo recibo |
| Descargar documentos | Descargar documentos y recibos disponibles, como certificados o justificantes |
| Datos personales | Consultar los datos personales disponibles y comunicar solicitudes de cambio |
| Presupuestos compartidos | Consultar los presupuestos que la correduría haya compartido |
| Comunicar un siniestro | Enviar una comunicación con descripción y fotografías desde el móvil |
| Seguir un siniestro | Consultar el estado que la correduría haya registrado |
El portal no sustituye la relación personal con el corredor. La complementa. Para las consultas rutinarias, el cliente puede consultar la información disponible. Para las cuestiones que requieren asesoramiento, como renovaciones, cambios de cobertura o nuevas contrataciones, sigue contactando con su corredor.
Una de las preocupaciones más habituales es: "Suena bien, pero ¿cuánto trabajo me va a dar poner esto en marcha?"
En Semmas, el portal del asegurado se activa desde la ficha del propio cliente. El proceso es este:
La información que el cliente ve depende de los datos y documentos que la correduría haya puesto a su disposición. La actualización que aparezca en el portal dependerá de cuándo se incorpore el cambio en el sistema de la correduría.
No estás obligado a invitar a todos los clientes de golpe. Puedes empezar con los que más llaman, con los más digitales, con los clientes empresa (que suelen tener necesidades documentales más frecuentes) o con los nuevos que vayas captando. Es un proceso gradual y controlado.
El portal muestra la identidad de tu correduría, no la de ninguna aseguradora ni la de ningún proveedor de software. El cliente accede a el portal de tu correduría. Esto refuerza tu marca y la percepción de profesionalidad.
Pongámonos en la piel del asegurado. ¿Qué ve y qué puede hacer?
El cliente accede desde su navegador (móvil, tablet u ordenador) con su email y contraseña. No necesita instalar ninguna aplicación. La interfaz es responsiva: se adapta a cualquier pantalla.
Lo primero que ve es un listado de sus pólizas activas. Cada póliza muestra la información disponible, como el tipo de seguro, la aseguradora, el número de póliza, la fecha de vencimiento y la prima. Puede pulsar en cualquiera para consultar sus datos disponibles.
Los documentos y recibos que la correduría haya compartido están disponibles para descarga. El cliente puede consultar, por ejemplo, un certificado o un justificante que esté incorporado al portal.
Si el cliente sufre un siniestro, puede comunicarlo directamente desde el portal:
La correduría recibe la notificación y la incorpora a su flujo de gestión. El cliente, por su parte, puede consultar el estado que la correduría haya registrado en el portal.
La teoría está bien, pero lo que realmente convence son los ejemplos concretos. Estas son situaciones que ocurren todas las semanas en cualquier correduría, y donde el portal cambia completamente la experiencia.
Sin portal: El cliente llama nervioso desde el taller. Necesita el número de póliza y los teléfonos de asistencia. El corredor busca en el sistema, dicta el número por teléfono (con los errores que eso implica) y busca los teléfonos de asistencia de esa aseguradora concreta. Si está reunido o fuera de la oficina, el cliente se queda esperando.
Con portal: El cliente abre el portal en su móvil, pulsa en su póliza de auto y consulta el número de póliza y los datos de contacto disponibles de la aseguradora.
Sin portal: El cliente llama porque el banco le exige un certificado de seguro de hogar para su hipoteca. El corredor busca la póliza, genera o localiza el certificado y lo envía por email. Si es urgente, interrumpe lo que estaba haciendo.
Con portal: El cliente entra en el portal, localiza su póliza de hogar y descarga el documento disponible que necesita para enviarlo al banco.
Sin portal: El responsable de RRHH de una empresa cliente necesita consultar la documentación del seguro de salud colectivo. Envía un email. El corredor lo ve más tarde, busca la información, prepara un resumen y lo envía.
Con portal: El responsable de RRHH accede al portal, consulta las pólizas y descarga los documentos o presupuestos compartidos que estén disponibles.
Sin portal: El cliente sufre una inundación fuera del horario de la correduría. Llama al teléfono de emergencias de la aseguradora, si lo tiene anotado, y envía un WhatsApp al corredor. La comunicación formal puede quedar pendiente de revisión.
Con portal: El cliente comunica el siniestro desde el portal y adjunta fotos del daño. La correduría recibe la información para revisarla y actualizar el seguimiento según su proceso.
El portal puede influir en la carga de consultas, la experiencia del cliente y la relación con la correduría. Son hipótesis que cada correduría debe contrastar con sus propios datos.
No todas las llamadas desaparecerán, ni deberían. Las consultas complejas, las solicitudes de asesoramiento y las conversaciones comerciales siguen requiriendo contacto personal. Mide si cambia el volumen de consultas sobre pólizas, documentos, recibos y siniestros.
Algunos clientes pueden valorar consultar sus datos desde el móvil. Comprueba si el portal mejora su experiencia con encuestas, uso real y consultas recibidas.
Tener la información organizada y accesible podría reforzar la relación con la correduría. Comprueba si cambia la satisfacción, el uso del portal o la retención de clientes.
Para algunos clientes empresa o asegurados jóvenes, el portal puede ser un argumento comercial. Puedes explicar que tendrán acceso a un espacio donde consultar la información disponible y comunicar siniestros. Después, mide si influye en las oportunidades comerciales.
La seguridad es una preocupación legítima. Estás dando acceso a datos personales y financieros a través de internet. Hay que hacerlo bien.
Cada cliente accede con credenciales únicas (email + contraseña) creadas durante el proceso de invitación. Las contraseñas se almacenan cifradas y el sistema aplica las políticas de seguridad estándar (longitud mínima, protección contra fuerza bruta).
El cliente solo ve su propia información: sus pólizas, sus documentos, sus siniestros. No hay posibilidad de acceder a datos de otros asegurados. El sistema de permisos está diseñado desde la base para garantizar el aislamiento de datos.
Todas las comunicaciones entre el navegador del cliente y el servidor están cifradas mediante TLS (HTTPS). Los datos no viajan en texto plano en ningún momento.
El portal es un tratamiento de datos más que debe estar recogido en tu Registro de Actividades de Tratamiento. Pero lejos de ser un problema de cumplimiento, el portal puede ser un aliado: facilita que el cliente ejerza su derecho de acceso (puede ver sus propios datos directamente) y refuerza la transparencia que exige el RGPD.
Merece un apartado específico porque es una de las funcionalidades con mayor impacto práctico.
El cliente abre un siniestro desde el portal, seleccionando la póliza afectada y describiendo lo ocurrido. Puede adjuntar fotografías directamente desde el móvil.
La correduría recibe la notificación y la revisa para incorporarla a su gestión.
El corredor actualiza el estado del siniestro a medida que avanza la gestión, según los estados que utilice la correduría.
El cliente consulta el estado registrado desde su portal y puede contactar con la correduría si necesita asesoramiento.
Este flujo puede reducir las idas y venidas por teléfono y reunir la información inicial del siniestro. Cada correduría debe comprobar si mejora el seguimiento y la experiencia del cliente.
La gestión de siniestros puede generar llamadas de seguimiento. Con el portal, el cliente puede consultar las actualizaciones que la correduría haya registrado y contactar cuando necesite asesoramiento.
La adopción digital variará según la cartera. No hace falta que todos los clientes usen el portal desde el principio: empieza con un grupo concreto y comprueba el uso y el efecto en las consultas.
El portal puede liberar tiempo de consultas rutinarias para dedicarlo a contactos de valor, como llamadas de asesoramiento o revisiones de cartera. Mide si ese cambio se produce. El portal no sustituye la relación personal.
Mejor que lo vea y lo comunique. Si hay un error en la dirección de un asegurado o en el número de una póliza, es preferible detectarlo por esta vía que descubrirlo cuando hay un siniestro.
El portal no es un espacio de quejas públicas. Es un espacio privado donde el cliente ve su información y puede comunicarse con la correduría. Si un cliente tiene una queja, la tendrá con o sin portal. Al menos con portal la recibes de forma estructurada en lugar de como un WhatsApp a las 11 de la noche.
No necesitas activar el portal para 800 clientes de golpe. Una estrategia progresiva funciona mejor:
Empieza por tus clientes empresa. Son los que más documentación necesitan, los que más consultas generan y los que más valoran la autonomía digital. Invita a los responsables de RRHH o administración de tus 10-15 empresas principales.
Identifica a los clientes que más llaman para consultas de información. Invítalos al portal y ofréceles una breve explicación de cómo usarlo. Después, compara el volumen y el tipo de llamadas.
A partir de ahora, puedes incorporar la invitación al portal al proceso de alta de los nuevos clientes, si encaja con tu forma de trabajar.
Cuando el equipo esté cómodo con el sistema y hayas refinado los procesos, puedes hacer una invitación masiva al resto de la cartera con una comunicación bien preparada.
El portal puede ser una forma de facilitar el acceso a la información para clientes jóvenes, empresas y cualquier asegurado que prefiera consultar online. Su impacto depende de la adopción y de cómo lo integre cada correduría en su atención.
Semmas incluye el portal del asegurado como parte de la plataforma. La invitación puede hacerse desde la ficha del cliente para que consulte las pólizas, documentos, recibos y presupuestos compartidos que la correduría ponga a su disposición, y comunique o siga sus siniestros.
Si llevas tiempo pensando en dar este paso, empieza con diez clientes, comprueba el impacto y decide desde ahí.
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